Przekształcające się okoliczności na rynku wymagają od jednostek elastyczności. Klienci są coraz to bardziej wymagający, a pozyskanie konsumenta w warunkach dużej konkurencji staje się coraz trudniejszym zagadnieniem. Marketing relacji i narzędzia służące do jego realizacji, mogą okazać się doskonałym źródłem przewagi konkurencyjnej. Dbanie o zadowolenie konsumenta i pozyskiwanie jego lojalności, także kształtowanie pozytywnego wizerunku firmy w świadomości nabywców to lokaty, które procentują przez długie lata.